“我是導(dǎo)醫(yī)，我驕傲” ——徐州市中心醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)文明服務(wù)側(cè)記
時(shí)間：2017-06-03來源：閱讀量：100 次
“我是導(dǎo)醫(yī),，我驕傲”
——徐州市中心醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)文明服務(wù)側(cè)記
徐州市中心醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍,，是一支先鋒隊(duì)：就診群眾有疑問了，往往會(huì)最先找到她們,；文明城市創(chuàng)建,、參觀交流、突發(fā)應(yīng)急,，她們常常是迎接檢查考核的第一站,。同時(shí)，她們又是一支特別行動(dòng)隊(duì)：她們工作的定點(diǎn)場所,，說來只有1平米左右,，但是眼睛所及之處都是她們服務(wù)的范圍；就診高峰期、取報(bào)告集中時(shí)間段,、病人就診遇到困難時(shí)，都會(huì)及時(shí)出現(xiàn)她們的身影,。
服務(wù)臺(tái)“圈不住”的導(dǎo)醫(yī)
門診導(dǎo)醫(yī)佟心園,，是這個(gè)崗位上的“熟臉”（她已經(jīng)在這個(gè)崗位上干了6年）。除了她,，醫(yī)院總服務(wù)臺(tái)常常會(huì)有3-4個(gè)人共同工作在此,，她們一起忙碌著來電接聽、來人接待,、來事處理,，同時(shí)穿插著發(fā)放健康教育宣傳材料、辦理輪椅租借服務(wù),、時(shí)時(shí)引導(dǎo)就診等等,。與此同時(shí)，服務(wù)臺(tái)外圍,、整個(gè)門診大廳會(huì)有2名移動(dòng)的導(dǎo)醫(yī),，“察言觀色”，近身詢問幫助,。醫(yī)技樓一樓大廳,、門診二樓和三樓扶手電梯處也分別有1名導(dǎo)醫(yī)“站崗”服務(wù)。
說起到底怎么個(gè)服務(wù)法,？首問負(fù)責(zé)制是對導(dǎo)醫(yī)的基本要求,。喧囂不息的環(huán)境、四面八方的來人,、五花八門的問題,，“怎么掛號(hào)、看哪個(gè)科,、超聲科怎么走……”而作為一名導(dǎo)醫(yī),，什么時(shí)候都得耐著性子、沉著氣,、清晰地一一回答,。如此，導(dǎo)醫(yī)必須掌握醫(yī)院整體布局,、門診診室樓層分布,、各職能歸屬部門、?？茖＜以O(shè)置,、突發(fā)事件應(yīng)急處理、醫(yī)院重大活動(dòng)安排等等,，凡是你想了解的就是她們需要掌握和準(zhǔn)備的,。
也正是因?yàn)樗齻冇兄@樣的“知識(shí)儲(chǔ)備”,，她們才能在群眾遇到困難時(shí)“雪中送炭”，為病人有效地處理問題,。
一次,，佟心園和同事在門診大廳巡回服務(wù)時(shí)，遇到一位腿腳不便,、行動(dòng)緩慢的老人,。出于職業(yè)敏感性，佟心園和同事留起了意,。老人在詢問門診部辦公地點(diǎn)后,，佟心園并沒有指明方向后就離去，而是多問了一句：“您找門診部有什么事嗎,？”當(dāng)老人告知要找門診部行政審批辦理“退費(fèi)”事宜時(shí),，佟心園意識(shí)到：這事不能撇開不管，因?yàn)殚T診部辦公地點(diǎn)正在搬遷中,，老人年齡大,，醫(yī)院布局又不熟悉，找起來肯定麻煩,。佟心園安慰老人,，請他原地不動(dòng)，主動(dòng)聯(lián)系了門診部工作人員孫聰,，并說明事由,。很快，孫聰來到現(xiàn)場為老人辦理了退費(fèi)事宜,。老人被導(dǎo)醫(yī)和門診部這種為病人著想的服務(wù)行為而感動(dòng),，并給他們點(diǎn)贊。
整合服務(wù) “一站式”優(yōu)化流程
總服務(wù)臺(tái)位于醫(yī)院門診大廳一樓,，是最容易識(shí)別和尋找到的地點(diǎn)之一,。一些便民措施設(shè)置也因此總是集中在服務(wù)臺(tái)周圍：自助掛號(hào)、自助打印報(bào)告單,、自助查詢等自助式服務(wù),，提供針線、老花鏡,、剪刀,、膠水、訂火車票等生活便民服務(wù),，租借輪椅,、郵寄檢查報(bào)告單等速遞服務(wù)，以及各類問詢解答和協(xié)調(diào)聯(lián)系服務(wù)。
門診就醫(yī)大多存在就診環(huán)節(jié)多,、擁擠等現(xiàn)象,，我院門診通過簡化就診流程，導(dǎo)診前移,，引導(dǎo)病人合理選擇醫(yī)生等,，為病人就醫(yī)節(jié)省時(shí)間，提升群眾就醫(yī)感受,。
大量自助機(jī)器的推廣應(yīng)用，在給群眾帶來便捷,，緩解檢查科室窗口擁擠現(xiàn)象的同時(shí),，也讓一些初次應(yīng)用者不知所措。自主檢驗(yàn)報(bào)告單機(jī)器就位于總服務(wù)臺(tái)右側(cè),，一旦有漏取檢驗(yàn)報(bào)告單或不會(huì)運(yùn)用自助機(jī)者都會(huì)向?qū)пt(yī)問詢求助,。
市民李先生由于疏忽，在自助檢驗(yàn)報(bào)告打印機(jī)前漏拿了檢驗(yàn)報(bào)告,，等到第二天復(fù)診時(shí)才知情,，返回服務(wù)臺(tái)詢問，沒想到導(dǎo)醫(yī)們把漏拿的報(bào)告單都整理出來,，等著相關(guān)人員來拿,。另一位張女士也漏拿了報(bào)告單，但她的報(bào)告單被別人順帶走了,，導(dǎo)醫(yī)在確認(rèn)情況后,，啟動(dòng)電腦內(nèi)聯(lián)程序，協(xié)調(diào)檢驗(yàn)科重新調(diào)取打印,，張女士在原地等待了2分鐘,，失而復(fù)得報(bào)告單，得以繼續(xù)接下來的診療,。
更重要的不僅是優(yōu)化流程,，還為門診患者的急救發(fā)揮了第一警衛(wèi)員的作用。
今年3月,，一位患者在門診等待心電圖檢查時(shí)突然出現(xiàn)意識(shí)不清,，導(dǎo)醫(yī)宋丹丹是最先發(fā)現(xiàn)患者“異常”情況的,，隨著呼喊不應(yīng),，患者陷入昏迷，宋丹丹首先發(fā)現(xiàn)患者腕帶,，這是一名在我院呼吸科住院的患者,，隨即聯(lián)系該患者的主治醫(yī)師，同時(shí)用患者隨身攜帶的氧氣袋加大給氧，并呼叫周邊其他醫(yī)務(wù)工作者參與搶救,，很快,，患者恢復(fù)意識(shí)，情況好轉(zhuǎn),。在該患者的主治醫(yī)師趕到現(xiàn)場后,，宋丹丹又隨同醫(yī)生一起將患者送回病房，隨后趕回崗位繼續(xù)分診工作,。這名被搶救的患者出院后也給門診導(dǎo)醫(yī)送來錦旗,，表示感謝。
面對贊美或不解,，她們始終不忘初心
隨著社會(huì)的發(fā)展,，人們文明程度的提高，對就診的期望值也越來越高,，“往往,，人在不舒服的情況下，情緒難免急躁,，面對不理解與無端的指責(zé),，我們只能把自己做到最好，換位思考,，不去計(jì)較,。”已經(jīng)在導(dǎo)醫(yī)崗位上工作了6年的秦婉婉,，說到被誤解,，雖然顯得很無奈，但這并沒有影響她繼續(xù)服務(wù)的熱心,。
一次,，一名50歲左右的女患者由于發(fā)現(xiàn)自己小便出血，著急趕往醫(yī)院看病,，忘記帶手機(jī),，又記不清兒女的電話，找到服務(wù)臺(tái)尋求幫助,。導(dǎo)醫(yī)秦婉婉首先安慰了患者,，安排她就近坐下休息，倒上一杯水,，“大姨,，您別著急，先想想電話,，把可能的號(hào)碼都記下來,，我?guī)湍蚪o家人,。”第一次號(hào)碼不對,，女患者顯得有些著急,，再試一次，成功了,。秦婉婉將患者的情況告知了家人,，家人表示會(huì)立刻趕往醫(yī)院，“大姨,，您沒有手機(jī)不方便聯(lián)系,，就坐在離我不遠(yuǎn)的地方等您的家人來接，如果您家人再次來電我也方便通知你,?！迸颊叽藭r(shí)已經(jīng)激動(dòng)地留下眼淚，“太感謝你了,，姑娘，沒你我真不知道該怎么辦了,?！?br />
類似的故事還有很多。一位水電維修工因?yàn)閷?dǎo)醫(yī)的協(xié)助,，順利完成診療,，便將電話留給門診部，“我雖沒錢,，但有技術(shù),，如果你們家里有需要幫忙的可以來找我，我免費(fèi)維修,?！睒銓?shí)的語言透著感謝，更飽含真情,。還有一位縣區(qū)的患者,，每次到醫(yī)院復(fù)診時(shí)都會(huì)去看看曾經(jīng)幫助過他的工作人員，已經(jīng)從普通的醫(yī)患關(guān)系,，變?yōu)榱苏嫘南啻呐笥?，這種感情更加珍貴。
王玫
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